こんにちは、町田です。
少し前、母と百貨店へ行きました。お目当ては、スタイリッシュなスニーカー探し。私も母も足のサイズが22センチなのでなかなかピッタリ合う靴に出会わない。
そのため、品揃えのいい百貨店の靴屋さんへ行くのが常套です。
今日はそこでの話を。
接客のちぐはぐ…
靴をみていると声をかけてくれたのは、40代くらいの店員さん。
近くに来て、母が履いているスニーカーをみてすぐ「すでにご利用いただいているんですね、ありがとうございます」と。
瞬時にお客様をきちんとみてるんだな〜と思い、百貨店の店員さんは素晴らしいと感じました。
”すでにこのブランドで靴を買ったことのあるリピーター様”として接することで、お客様の心理としては特別な感覚を味わえるのですよね＾＾
グッと心の距離が縮まったところで気になる商品をいくつかに絞り、カラーを指定しサイズを探してきてもらうことにしました。
ご登録いただいているお名前よろしいですか？ときくので、母が、〇〇と申しますと答えると、店員さんはお店の奥の方へカルテや記録を探しに行かれました。
‥ですが、しばらく待っても戻って来ない‥
引き出しを開けたり閉めたり、なにか探したり？パソコンとにらめっこしたり。姿が見えてるだけに、、なんだかヤキモキ。
パタパタと走って戻ってきたときにはやっと靴の入った箱を持ってきてくれました。
すると、「お調べしたところ、そのカラーのサイズはございませんでしたので、色違いをお持ちしました。もう店舗には在庫がないのでこちらをどうぞ！」とのこと。
持ってこられたのは黒色で、黒しかなかったんだろうな〜と思ってうかがうと「他のカラーもございます！」と。
私は「？」笑。あるんかーい！と心の中でつっこんでいました＾＾
一見問題ないように感じますが…
ひとまず試着。
母「なんだかすごいピッタリ感のある靴ですね」
店員さん
「そうですね、ええ、ぜひ歩いてみてください」
トコトコ‥
母「あれ？なんか、カカトがぬけます、、大きいのかな？」
店員さん「そうですね〜う〜ん、、私にはそうは見えないんですが。あとは先の方がパンパンだとカカトが浮きやすくなることもあるのでそれかもしれないです〜」
私「（ほう、なるほど）‥そっか、残念だけど仕方ないね〜母」
母「そうね、残念だけど欲しい色がないし、またにしますね」
お礼を伝えお店を出たところ
店員さん
「‥あっ、お客様、当店のDMは届いておられましたか？あの割引がきくのは、月末までなんですぅ。よろしいですか？」
母「‥あ、ええ＾＾またにします」
‥
ここまでサラサラっと読んでしまわれたと思いますが、実はこれらのやりとりのまえに私たちはこんな事前情報を店員さんに伝えていました。
①私たちは今日少し急いでいるので”お時間かかるならまたにします”と伝えていた
②母は最初の接客で”黒色は好きじゃない”と伝えていた
そしてお客様が、試着したサイズ感に困惑しているのに、「私にはそうは見えないけど、、」という‥
その小さなすれ違いが重なり、最後のやりとりがトドメ。
〜割引がきくのは、月末までなんですぅ。よろしいですか？〜
ええ、かまいません。なぜなら、私たちは割引目当てに今日このお店に来ていないのだから、、
割引や特典の話って、タイミングが大事なんですよね。
これでこのお店はお客様を一人失ってしまったかも。分かりずらかったら事前情報を踏まえてお手数ですがもう一度読んでみてください。(笑)
読み返していただくとどこでお客様の心が離れているのか、ここまで読んでくれたあなたならわかると思います。
そして帰宅後‥そのお店のオンラインショップで靴を検索すると、、在庫あるじゃん！！(*^^*)
たとえ店舗になくとも「オンラインから購入できます！」この一言があったなら信頼度も上がったのにな。おしい。
こういうこと、きっとエステサロンでも頻繁に起こっています。
大事なのは必ずしもあなたのサロンで商品を売ることなのか。
大事なのは”お客様が欲しいものを手にしてそれを使って幸せな生活を送ること”だと思うのです。
どこで買うかはそこまで重要じゃない。ましてや店舗にないなら、せめてオンラインショップをみてあげてもいいのでは。
接客を受けると学びが多いものですね。
ではまた次のブログをお楽しみに。
