サロンオーナーならお客様からのクレームをゼロにしたい。不満を減らしたいと願うもの。
しかし、グーグルで色んなお店のクチコミを見ると厳しく散々な評価が書かれていることも、、、
色々な人がいますから、お客様が増えてくると色々なことが起こります。
ときに理不尽なお客様もいますし個人的な相性もありますからね。
私自身も今まで通ったエステやマッサージ店に対して不満を感じたことは何度もありますし、、、「これは二度といかないな」と思ったこともあります。
ただ、そういう不満はほとんどの場合、減らすことができると思うんです。
今回はそんなお客様のクレーム、不満を減らすポイントについてのお話(^^)
顧客満足度や売上アップにもつながる話なのであなたもぜひ考えてみてください。
クレームはなぜ起きる？
クレームとは、お客様の不満が爆発したときに起こるもの。不満というのは、「自分の期待に応えてくれなかったとき」に感じるものです。
エステに限らず、お店のサービスが期待以下だったり、期待していない（必要としていない）ことをされたときに人は不満を感じます。
（それはたいてい”お店の都合”を優先しているときです、、、）
つまりお客様の期待との”ズレ”がすべての不満の原因といえます。
施術や接客レベルがひどいケースは言うまでもないので除くとして、たとえばパッと思いつくのは「しつこい押し売り」や「欲しくない商品の無理なおすすめ」
これらはお客様が離れるだけでなく悪いクチコミを書かれる原因ナンバーワン。
対処法としては
・商品を必要な人にだけ販売する
・必要ない人におすすめしない
この意識をもつだけでもお客様から信頼されやすくなり反応はずいぶん変わるはずです。
でも、これだけでは３０点。
そもそも押し売りしないと売れないというのは何かがおかしいのです、、、
ゴールから逆算。そして集客からデザインする
押し売りはクレーム直行便なので商品を無理におすすめしないことは大切な心構えですけどクレームを恐れて商品を提案できないのは本末転倒。押し売りよりもNGです(;_;)
ではどうするか？
【商品を喜んで購入してくれるお客様だけを集客する】
改善するのは販売の方法でもなく、カウンセリングでもなく。サロンオーナーとしては
「商品を必要としない方、購入されにくい方を集めてしまっているのでは？」
「お店のサービスに合ったお客様が来ていないかもしれない」
と考えてみます。
個人サロンはふつう多くの商品は扱えませんから。何かしらの専門店ですよね^ ^なので次回予約がされないとか商品が継続されないというのは集客の段階からどこかズレている可能性があります。
その”ズレ”が来店後の不満やリピートにつながらない原因に。そんなお店を案外、見かけます。
そして、お店に合わないお客様が来るのは
・お店のターゲット、
コンセプトを決めていない
・発信内容が商品の魅力とズレている
・誇大広告をしている
このどれか。
逆にここができていて集客の段階から商品を提供するまで（またはアフターフォロー）までお客様をなめらかに導けると、お客様の期待とズレがないので不満もなく、満足度１００％、安定したリピートにもつながります。
値段についても同じことでして、
値段を気にするお客様が多いお店はそういうお客様を集めてしまっている可能性が高いわけですね、、、
それは単純に今の値段が安すぎる場合が多いです。
商品を必要な人にだけ販売するとひとことで言うのは簡単ですが、その裏には考えることやるべきことが詰まっていますよね！
そんなわけで、タイトルの〇〇の答えは「クレームゼロの店づくりは集客から」
期待と商品にズレがないように集客から設計をすることでお客様とのコミュニケーションもぐっと楽になります♪
クレームの話からズレた感じもしますがご参考になれば幸いです
それでは^ ^
